Les règles juridiques sont protectrices : lorsqu’un paiement a eu lieu sans le consentement du titulaire, la banque est tenue de rembourser. Pourtant, la pratique montre une tension forte entre ce principe et les refus bancaires. Selon la Banque de France, 91 % des opérations reconnues comme frauduleuses aboutissent à un remboursement, mais ces interventions ne couvrent que 62 % des montants détournés, laissant un écart notable pour les victimes.
Au cœur des contestations se trouve la notion de « négligence grave ». Les banques peuvent refuser de rembourser si elles réussissent à prouver que le client a gravement manqué à ses obligations de sécurité ou qu’il a commis une fraude. L’avocat Alexandre Lazarègue insiste toutefois sur la charge de la preuve : c’est à l’établissement d’apporter les éléments démontrant cette négligence. Cliquer sur un SMS de phishing ou suivre un faux conseiller n’entraîne pas automatiquement la perte du droit au remboursement ; les circonstances doivent être analysées.
Face à une fraude, la marche à suivre est précise : prévenir la banque sans tarder, contester l’opération par écrit et demander un recall (rappel de fonds) auprès de la banque du bénéficiaire si l’argent y est encore. Le délai maximal pour contester est de treize mois à compter du débit, mais ce délai n’autorise pas à attendre. Le dépôt de plainte est fréquemment demandé par les établissements mais n’est pas une condition légale du remboursement.
En cas de refus, le consommateur peut saisir gratuitement le médiateur bancaire puis, si nécessaire, le juge. L’article L.133-18 prévoit des intérêts majorés lorsque le remboursement n’est pas effectué dans les délais. Lazarègue note une stratégie récurrente chez les banques : invoquer systématiquement la négligence du client, constat déjà relevé par le Sénat et l’UFC-Que Choisir à partir de milliers de signalements, sans que cela implique une concertation formelle entre établissements.
